O que é o serviço de atendimento ao cliente interno Uma definição e estudo de caso Artigo por Donna Earl Recentemente, o termo Serviço de Atendimento Interno tornou-se uma frase de buzz. Nós ouvimos que o excelente serviço ao cliente (para o cliente externo) depende do excelente atendimento ao cliente interno. Mas o que isso significa, vamos começar com algumas definições. 1. O cliente externo é alguém que assina um cheque, paga nosso empregador e, finalmente, torna possível o nosso cheque de pagamento. Os clientes externos têm escolha, e se eles não gostam de seu produto ou serviço pode levar seus negócios em outro lugar. 2. Um cliente interno ou provedor de serviços internos pode ser qualquer pessoa na organização. Um cliente interno pode ser um colega de trabalho, outro departamento ou um distribuidor que depende de nós para fornecer produtos ou serviços que, por sua vez, sejam utilizados para criar um produto para o cliente externo. Em geral, os clientes internos não têm escolha. Por exemplo, se o departamento de vendas não gosta de políticas de crédito de contabilidade, eles não podem disparar esse departamento e contratar outro. O excelente serviço ao cliente (externo) cria satisfação do cliente, fidelização de clientes e retenção de clientes. Então, por que todo o barulho sobre os clientes internos, especialmente quando a retenção não é um problema O excelente atendimento ao cliente interno é simplesmente um bom negócio. O serviço ao cliente interno pode prosperar apenas em um ambiente de comunicação elevado. Para criar um serviço ao cliente interno positivo, todos os departamentos trabalham em conjunto de forma cooperativa, concordam em processos e procedimentos e negociam expectativas. À medida que as engrenagens estão em sincronia, as unidades de negócios interdependentes atendem as necessidades de cada um, trabalham de forma produtiva em conjunto para atingir objetivos comuns e oferecem produtos e serviços de alta qualidade ao cliente externo. O foco no desenvolvimento de um serviço ao cliente interno efetivo ajuda as organizações a reduzir os custos, aumentar a produtividade, melhorar a comunicação e cooperação interdepartamental, estimular a moral dos funcionários, alinhar metas, harmonizar processos e procedimentos, substituir a concorrência interdepartamental com a cooperação interdepartamental e oferecer um melhor atendimento ao cliente externo. O excelente serviço ao cliente externo depende de práticas saudáveis de atendimento ao cliente interno. Estudo de caso do serviço ao cliente interno O advogado do consumidor de uma grande empresa de manufatura estava preocupado com a reputação das organizações por produtos excelentes, mas por um serviço ao cliente terrível. A mentalidade da empresa foi o atendimento ao cliente é apenas um departamento. Durante os exercícios interativos no Seminário de Atendimento ao Cliente Interno apresentado por Donna Earl, muitos atrasos caros no serviço ao cliente interno da empresa vieram à luz. Um exemplo envolveu a falta de resposta dos engenheiros quando os representantes do serviço ao cliente exigiram uma entrada de engenheiros. (Neste caso, a Engenharia é o provedor de serviços internos e os representantes do Serviço ao Cliente são os clientes internos). Os representantes do Serviço de Atendimento ao Cliente foram responsáveis pela resolução de problemas e pelo atendimento de peças altamente técnicas, muitas vezes personalizadas. Às vezes, os representantes precisavam de esclarecimentos de um engenheiro para processar uma ordem de cliente para a parte correta. Os engenheiros visualizaram pedidos de informações dos representantes do serviço ao cliente como de baixa prioridade, desinteressante e irritante. Durante a aula, calculamos que o custo para a empresa de uma remessa incorreta era de aproximadamente 125,000 em mão de obra desperdiçada, materiais e outras despesas. Além disso, o custo da frustração e os prazos demorados para o cliente externo prejudicavam a reputação da empresa. No final do seminário, os engenheiros entenderam o que o gerente do serviço ao cliente havia pregado há anos: responder a solicitações de representantes de atendimento ao cliente é uma prioridade e é um bom negócio. Consulte o nosso Seminário Interno de Atendimento ao Cliente para as etapas que sua organização pode tomar para melhorar a produtividade e cooperação interdepartamental e comunicação. Consulte o artigo relacionado Fornecendo excelente serviço ao cliente interno. Copyright 2004 Donna Earl. Todos os direitos reservados. Donna Earl é especialista internacional em atendimento ao cliente, habilidades de gerenciamento e inteligência emocional. Ela oferece um Seminário Interno de Atendimento ao Cliente desenvolvido especificamente para ajudar as empresas a melhorar seu nível de atendimento ao cliente interno. Donna pode ser contatada por telefone em 415.929.8110 ou por e-mail em em97105l064DonnaEarlTra105ning4699o109 para obter permissão para reimprimir esses artigos ou sobre seus serviços de consultoria e treinamento. Serviço ao Cliente BREAKING DOWN Atendimento ao Cliente O serviço ao cliente é uma parte extremamente importante da manutenção de relacionamentos de clientes em curso, o que São fundamentais para a receita contínua. Por esse motivo, muitas empresas trabalharam arduamente para aumentar os níveis de satisfação do cliente. Embora muitas pessoas possam trabalhar nos bastidores de uma empresa, é principalmente o pessoal que interage diretamente com os clientes que formam a percepção dos clientes sobre a empresa como um todo. Claves para um excelente atendimento ao cliente As empresas mais bem sucedidas reconhecem o importante de oferecer um excelente serviço ao cliente. Uma interação cortês e empática com um representante de serviço ao cliente treinado pode significar a diferença entre perder ou manter um cliente. Quando surgem problemas, os clientes devem receber atenção oportuna sobre o problema. A atenção rápida aos e-mails e às chamadas telefônicas é fundamental para manter boas relações. Exigir que os clientes permaneçam em linhas longas ou se sentar em espera pode agitar uma interação antes de começar. Idealmente, o serviço ao cliente deve ser um esforço único para o consumidor. Por exemplo, se um cliente chama uma linha de ajuda em relação a um problema com um produto, o representante do serviço ao cliente deve seguir com o cliente até que o problema seja totalmente resolvido. Isso pode implicar agendamento de compromissos com pessoal de reparação em pessoa se o problema não puder ser resolvido no telefone ou transferir uma chamada para técnicos qualificados em outro departamento. Seguir com o cliente no próximo dia ou dois para garantir que ele esteja totalmente satisfeito é outro movimento inteligente. Atributos de representantes bem-sucedidos do serviço ao cliente Os representantes do serviço ao cliente devem ser acessíveis, bem informados e cortês. Eles exigem excelentes habilidades de escuta e vontade de se comprometer para alcançar uma resolução. O treinamento na resolução de conflitos pode ser muito benéfico na promoção dessas habilidades. Forças fortes de fala são outro atributo importante de um representante de atendimento ao cliente bem sucedido. Para a equipe do telefone, isso significa falar de forma clara e lenta, mantendo uma atitude calma, mesmo que o cliente fique chateado. As empresas devem comprometer-se a fornecer informações atualizadas aos representantes do serviço ao cliente. Para evitar complicar um problema existente, os funcionários precisam ter as informações mais recentes e precisas sobre produtos e políticas da empresa. A avaliação periódica do atendimento ao cliente é essencial para a execução de uma empresa de sucesso. As pesquisas permitem aos clientes fornecer feedback sobre o serviço que recebem e sugerir áreas para melhoria.
No comments:
Post a Comment